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Santa Cruz Distribuidora – Chat B2B

A Santa Cruz Distribuidora, referência em comercialização de medicamentos no mercado farmacêutico no Brasil, e estava com dificuldades de atender seus clientes e incluiu ao seu portal e-commerce um chat para atendimento online.

 

Ficha Técnica

O que?

A criação de um novo canal de comunicação online, via chat, com objetivo de aumentar a capacidade de atendimento da distribuidora com seus clientes e desafogar os outros canais de comunicação, principalmente os atendimentos telefônicos.

Por que?

O principal desafio era criar um novo canal de comunicação que fosse capaz de otimizar o atendimento ao cliente e conseguisse desafogar os outros canais de comunicação que já estavam bastante saturados e pouco eficazes. Primeiramente foi pensado em oferecer um produto já existente no mercado para a Santa Cruz, porém foi mapeado que a necessidade era mais específica, logo a customização se tornou mais que necessária para esta demanda.

O Chat seria a solução que a Santa Cruz buscava, com a possibilidade de um atendente receber quatro chamados ou mais dependendo da delegação do gerente da área.

Como?

A solução utilizada nesse projeto foi Dotnet, SQL, SIGNALR, Jquery e HTML5.

O chat atende a dois tipos de usuário: o administrador, que apenas delega funções, e o atendente que é o que de fato executa a operação.

Para o cliente utilizar o chat, ele precisa preencher alguns tópicos: Nome, assunto a ser tratado, e e-mail, para abrir a janela de conversação com o atendente disponível.

Na área administrativa, existe um painel de atividades onde administrador pode obter informações detalhadas sobre o processo de atendimento, tais como: estatística, histórico, delegar funções ao atendente, ver os atendentes disponíveis, alterar os assuntos,  dentre outras atividades gerenciais.

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